ग्राहक 1 दिवस राजा, 364 दिवस भिकारी...

आज राष्ट्रीय ग्राहक दिन. ऑफलाइन आणि ऑनलाइन अशा दोन्ही पद्धतींनी भारतीय ग्राहक जोमाने खरेदी करत आहे, पण अनेक वेळा या खरेदी प्रक्रियेत फसवणूकही होते. अशा वेळी न्याय कुठे मागायचा, तक्रार केली तर न्याय मिळतो का, त्याला किती वेळ लागतो, अशा मुद्द्यांसंदर्भात फारशी जागरूकता नाही किंवा न्यायाला विलंब होत असल्यामुळे त्याला न्याय मिळाला, असे म्हणणे संयुक्तिक ठरेल का? आजच्या ग्राहक दिनानिमित्त या क्षेत्राशी निगडित दोन तज्ज्ञांनी या विषयावर केलेला हा ऊहापोह.

ऑनलाइन फसवणूक झाली तर...

ॲड. शिरीष देशपांडे, कार्याध्यक्ष, मुंबई ग्राहक पंचायत 

पूर्वीच्या तुलनेत अलीकडच्या काळात आपल्या हक्कांबद्दल ग्राहकांमध्ये निश्चित जागरूकता आहे. मात्र, तरीही ग्राहक जेव्हा तक्रार करून न्याय मागतो त्यावेळी त्याच्या पदरी निराशाच पडते, असे चित्र आहे. आजच्या घडीला देशातील विविध ग्राहक न्यायालयात पाच लाख खटले प्रलंबित आहेत. एकीकडे खटल्यांची संख्या तर प्रलंबित आहेच; पण दुसरीकडे न्यायनिवाड्यासाठी लागणारा कालावधीदेखील मोठा आहे. हा कालावधी १५ ते २० वर्षांपर्यंत लागतो. उशिरा मिळालेल्या न्यायाला न्याय म्हणायचे का, हा प्रश्न आहे. पण, अगदीच परिस्थिती पूर्णपणे निराशाजनक आहे, असे मी म्हणणार नाही.

२०१९ साली नवीन ग्राहक संरक्षण विधेयक लागू झाले. त्यात एक चांगली तरतूद आहे. तक्रार केल्यानंतर ग्राहकाचे प्रश्न सोडविण्यासाठी व्यावसायिक मध्यस्थांची नेमणूक करण्याची व्यवस्था करण्यात आली आहे. ग्राहक व संबंधित संस्था यांच्यात असलेला वादाचा मुद्दा या व्यावसायिक मध्यस्थातर्फे सोडविला जातो. यामुळे कायद्याचा किस पाडणे, अपीलामागून अपील हा सारा प्रकार होत नाही. वेळेची बचत होते आणि न्यायही मिळतो, असे म्हणायला हवे. अलीकडच्या काळात ई-कॉमर्सवरून खरेदीचे प्रमाण प्रचंड वाढले आहे. अशा तक्रारींचे निवारण हा कळीचा मुद्दा आहे. साधारणपणे तक्रार करण्याची पहिली पायरी म्हणजे राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर फोन करणे. १९१५ असा हा क्रमांक आहे. इथे मोफत मार्गदर्शन व मदत केली जाते. 

इथे समाधान न झाल्यास ग्राहकाला न्यायालयाची पायरी चढावी लागते. मात्र, ऑनलाइनच्या या जंजाळात ग्राहकाची फसवणूक झाली तर त्याला ऑनलाइन न्याय मिळण्याच्या दृष्टीने आम्ही केंद्र सरकारला एक प्रस्ताव दिला असून, तो मान्य झाला आहे. यानुसार ग्राहकाला ऑनलाइनच तक्रार करता येईल व सध्या ज्या पद्धतीने ऑफलाइन तक्रार निवारण केले जाते, त्याच धर्तीवर ही नवीन प्रणाली विकसित करण्याचा हा प्रस्ताव आहे. या ऑनलाइन तक्रार निवारणासाठी सरकारने आता निविदाही जारी केल्या आहेत. येत्या सहा महिन्यांत ही प्रणाली कार्यान्वित होईल, असा मला विश्वास आहे.

प्रश्न विचारायला शिका

महेश झगडे, माजी प्रधान सचिव, अन्न व औषध प्रशासन विभाग

पैसे कमावण्याचे खात्रीशीर मशिन म्हणूनच ग्राहकाकडे पाहिले जाते. ग्राहकाला आपली फसवणूक अथवा दिशाभूल होत आहे, हेच समजत नाही. आजच्या घडीला कोणतेही उत्पादन तुम्ही घ्या, त्याद्वारे फसवणूक किंवा कायद्यातून पळवाट काढलीच जाते. साधे उदाहरण बघा. अलीकडच्या काळात साखर व मिठाचे प्रमाण जास्त असलेले अनेक खाद्यपदार्थ विक्री केले जातात. मात्र, त्याच्या अतिसेवनामुळे शरीरावर काय परिणाम होतो, याची कल्पना ग्राहकांना देण्याची जबाबदारी शासनाची आहे. मात्र, शासन ते करताना दिसत नाही. आजच्या घडीला ज्या कंपन्या तेलाची जाहिरात करतात, त्यात तेलामुळे हृदय कसे चांगले राहते वगैरे सांगतात. 

मुळात नियमानुसार तुमच्या तेलामध्ये कोणत्या घटकाचे प्रमाण किती आहे हे सांगणे अपेक्षित आहे. त्याने काय परिणाम साधला जातो, हे सांगणे कायद्याला धरून नाही. हे काम शासनाने करायला हवे. मात्र, अशा नियमांचे सर्रास उल्लंघन होते. किंवा यापेक्षा वेगळे उदाहरण सांगायचे तर आपण घराची खरेदी करतो. आता घराच्या चटईक्षेत्र किंवा अन्य नियमावलीसाठी रेरासारखी यंत्रणा आहे. पण, घराच्या बांधणीमध्ये जे घटक वापरले जातात, त्या स्टील, सिमेंट यांचा दर्जा कुणी व कसा तपासला किंवा त्या दोन्ही घटकांचे आयुष्य किती आहे, असे प्रश्न आपण ग्राहक म्हणून किती वेळा विचारतो? यासंदर्भात आपल्यामध्ये जागरूकता आहे का, हे आपण तपासायला हवे.