मुंबई-२०१८ पासून मुंबई ग्राहक पंचायतीने चिकाटीने केलेल्या अथक प्रयत्नांना अखेर यश आले आहे. केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने ग्राहकांना ग्राहक न्यायालयात न जाताच ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी एक सक्षम ऑन-लाईन तक्रार निवारण यंत्रणा कार्यान्वित करण्याचे निश्चित केले आहे.मुंबई ग्राहक पंचायतीचे कार्याध्यक्ष अँड.शिरीष देशपांडे यांनी लोकमतला ही माहिती दिली. तसेच मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारण ऑनलाईन असल्याने ग्राहकांची मोठी सोय होऊन प्रवासाचा वेळ आणि खर्च सुध्दा वाचणार असल्याचे त्यांनी सांगितले. नवे ऑनलाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ जानेवारी पासून कार्यान्वित होण्याची शक्यता असल्याची माहिती केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयातील सूत्रांनी दिली.
केंद्र सरकारच्या नॅशनल कंझ्युमर हेल्पलाइन (एमसीएच) या पोर्टलवर असंख्य ग्राहक तक्रारी करत असतात. गेल्या काही वर्षांत या तक्रारींच्या संख्येत लक्षणीय वाढ झाली आहे. कंझ्युमर हेल्पलाइन या तक्रारी संबंधित कंपन्यांकडे तक्रार निवारणासाठी पाठवतात. त्यातील काही तक्रारी सुटतातही. परंतु ज्यांच्या तक्रारी सुटत नाही त्यांना कंझ्युमर हेल्पलाइनकडून ग्राहक न्यायालयांत जायचा सल्ला दिला जातो. ग्राहक न्यायालयांत होणारा दीर्घ विलंब लक्षात घेता ज्यांच्या तक्रारींचे मूल्य फार मोठे नसते ते मग अशा तक्रारींचा पाठपुरावाच सोडून देतात. ज्यांच्या तक्रारींचे मूल्य मोठे असते तिथे तक्रारदार ग्राहक न्यायालयांत जातात खरे, पण नंतर बहुतेकांची तिथे परवड होतानाच दिसते.
या पार्श्वभूमीवर मुंबई ग्राहक पंचायतीने केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाला असे सुचवले होते की, कंझ्युमर हेल्पलाइनच्या स्तरावर ज्या तक्रारींचे निवारण होत नाही त्या तक्रारदारांना थेट ग्राहक न्यायालयाचा मार्ग दाखवण्यापेक्षा तिथे न्यायालय-पूर्व ऑनलाईन पर्यायी तक्रार निवारण यंत्रणेचे व्यासपीठ निर्माण करून ऑनलाईन मध्यस्थीद्वारे वा सलोख्याद्वारे ल या तक्रारी सोडवण्याचा प्रयत्न केल्यास कमीत कमी खर्चात आणि कमीत कमी वेळात ग्राहकांचे तक्रार निवारण होईल आणि ग्राहकांना फार मोठा दिलासा मिळेल. तसेच ग्राहक न्यायालयांत जाणाऱ्या तक्रारींची संख्या सुध्दा कमी होऊ शकेल. संसदेने नुकताच मध्यस्थीचा कायदा संमत केल्यामुळे ग्राहक पंचायतीच्या या मागणीला कायदेशीर चौकटही लाभली. त्यामुळे मुंबई ग्राहक पंचायतीची ही सूचना जशीच्या तशी अंमलात आणण्यासाठी केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने त्यासाठी आवश्यक असे अत्याधुनिक ऑन-लाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ निर्माण करण्यासाठी आता निविदा मागवल्या असल्याची माहिती अँड.शिरीष देशपांडे यांनी दिली.
कसे असेल हे ऑनलाईन तक्रार निवारण?
मध्यस्थीद्वारे ऑनलाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ कार्यान्वित झाल्यावर ग्राहक न्यायालयात जाऊ इच्छिणाऱ्या तक्रारदारांसाठी हा एक प्रभावी पर्याय उपलब्ध होणार आहे. ही संपूर्णपणे ऑन-लाईन प्रक्रिया असणार आहे. त्यात कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर सुध्दा केला जाऊन प्रत्यक्ष मध्यस्थाने मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारण करण्यापूर्वी कृत्रिम बुद्धिमत्तेद्वारे सुध्दा तक्रार निवारणाचा प्रयत्न केला जाईल. त्यातून तक्रार निवारण न झाल्यास प्रशिक्षित, अनुभवी मध्यस्थ मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारण करण्यासाठी प्रयत्न करेल. अशा प्रयत्नांनी तक्रार निवारण झाल्यास त्यानुसार तक्रारदार आणि सामनेवाला यात सामंजस्य करार करण्यात येईल. या कराराला मध्यस्थी कायद्यानुसार न्यायालयीन आदेश समजले जाऊन तो करार दोन्ही बाजूंवर बंधनकारक असेल. परस्पर सामंजस्याने तंटा निवारण झाल्याने त्याविरुध्द कोणालाही अपिल करण्याचीही गरज उरणार नसल्याचे देशपांडे यांनी सांगितले.