सोशल मीडियाद्वारे विमानांची उंच उंच उड्डाणे आणि तक्रारींचे निराकरण

गो एअरची देशभरात ३० जणांची स्वतंत्र टीम कार्यरत

- खलील गिरकर 

मुंबई : गेल्या काही वर्षांपासून सोशल मीडियाच्या वापरात प्रचंड मोठी वाढ झालेली असताना हवाई वाहतूक क्षेत्रावरदेखील त्याचा परिणाम झालेला स्पष्टपणे दिसून येत आहे. विविध हवाई वाहतूक कंपन्यांनी सोशल मीडियाद्वारे होणाऱ्या तक्रारींची दखल घेण्यासाठी स्वतंत्र व्यवस्था कार्यान्वित केली आहे. सोशल मीडियाचा वापर केवळ तक्रारी करण्यासाठी नव्हे, तर सूचना नोंदवण्यासाठी व तिकिटे आरक्षित करण्यासाठी, रद्द करण्यासाठी केला जात असल्याने हवाई वाहतूक क्षेत्रातील विविध कंपन्यांना यासाठी स्वतंत्र व्यवस्था तैनात करणे अत्यावश्यक ठरले आहे. गो एअरने त्यांच्या सोशल मीडियावर होणाºया तक्रारी, सूचना व इतर आनुषंगिक बाबींचे निराकरण करण्यासाठी देशभरात ३० जणांची वेगळी टीम तयार केली आहे़ त्या माध्यमातून हे काम केले जात आहे.

गो एअरचा विचार केला तर, कंपनीशी सोशल मीडियाद्वारे संपर्क साधण्याचा ट्रेंड गेल्या सुमारे पाच वर्षांपासून आहे. गेल्या वर्षभरात मात्र त्यामध्ये मोठी वाढ झाली आहे. वर्षभरात सुमारे एक कोटी ८० लाख प्रवासी गो एअरच्या विमानांनी प्रवास करतात. विशेष म्हणजे त्यापैकी तब्बल ९९ टक्के जण आॅनलाइन बुकिंग व तिकीट रद्द करण्याचे कामदेखील आॅनलाइन पद्धतीने करतात. सुमारे ८० टक्के लोक स्वत: तिकीट आरक्षित करतात. तर, उर्वरित २० टक्के प्रवासी एजंटद्वारे तिकिटे घेतात. मात्र एजंटदेखील आॅनलाइन तिकिटे खरेदी करतात. सुमारे एक टक्क्यांपेक्षा कमी प्रवासी प्रत्यक्ष काऊंटरवर जाऊन तिकिटे खरेदी करतात. पूर्वी ग्राहक काही सूचना किंवा तक्रार करण्यासाठी पत्र लिहीत होते. आता हे प्रकार पूर्णत: बंद झाले आहेत.

याबाबत गो एअरचे उपाध्यक्ष (कॉपोर्रेट कम्युनिकेशन अ‍ॅण्ड पीआर) म्हणाले, आमची टीम तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी तक्रारीचे स्वरूप व प्रमाण पाहून प्रतिसाद देते. त्याअनुषंगाने त्यांना प्रशिक्षित करण्यात आले आहे. वारंवार विचारल्या जाणाºया प्रश्नांसाठी कंपनीने सुमारे दोन हजार उत्तरे तयार करून ठेवली असून, तक्रारीनुसार त्यामध्ये थोडाफार बदल करून प्रतिसाद दिला जातो. दिल्या जाणाºया प्रतिसादाची गुणवत्ता तपासली जाते. कॉल सेंटरकडून दिले जाणारे उत्तर, त्यांची भाषा, टोन, व्याकरण याबाबत आम्ही दक्ष असतो. त्याचे विशेष प्रशिक्षण कर्मचाऱ्यांना देण्यात आले आहे. उत्तर देण्याची एक प्रमाणबद्ध पद्धत तयार करण्यात आली असून, त्यामध्येच उत्तर दिले जाते. आमच्या सेवेबाबत फारशा तक्रारी येणार नाहीत याची काळजी आम्ही घेतो. आमच्याकडे येणाºया तक्रारींचे प्रमाण तुलनेने कमी आहे. दर दहा हजार प्रवाशांमागे तक्रार दाखल होण्याचे साधारण प्रमाण ०.७२ टक्के असताना गो एअरबाबत दाखल होणाºया प्रवाशांच्या तक्रारींचे प्रमाण ०.६ टक्के आहे, अशी नागरी हवाई वाहतूक महासंचालनालयाची (डीजीसीए) अधिकृत आकडेवारी असल्याची माहिती त्यांनी दिली.

गो एअरचे मुख्यालय मुंबईत आहे. याच ठिकाणी कंपनीने सोशल मीडिया टीम तैनात केली आहे. मुख्यालयातच सोशल मीडिया टीम कार्यरत असल्याने तत्काळ प्रतिसाद दिला जातो व उपाध्यक्ष दर्जाचा अधिकारी त्यावर लक्ष ठेवून असतो.
कंपनीच्या सेवेबाबतच्या केवळ तक्रारी नव्हे, तर सेवेबाबत ग्राहकांचा प्रतिसाददेखील सोशल मीडियावर मांडण्यात येतो.
कंपनीने प्रवाशांद्वारे वारंवार केल्या जाणाºया तक्रारींबाबत वर्गीकरण केले आहे. उदा. अन्नाबाबतची तक्रार, विमानतळावरील सुविधांबाबतची तक्रार, पेमेंट, तिकिटाबाबतची तक्रार, हवामानविषयक तक्रारी असे वर्गीकरण केले आहे. त्यानंतर तक्रार करणाºयाचा सूर लक्षात घेऊन त्याप्रमाणे त्यामध्ये तीव्र, मध्यम असे वर्गीकरण केले आहे.
काही वेळा तिकिटाचे पैसे गेट वेतर्फे स्वाईप होतात. तिकीट मात्र उपलब्ध होत नाही, मात्र तक्रार कंपनीकडे केली जाते. गेट वेद्वारे खरेदी केलेल्या तिकिटांच्या काही तक्रारी असतात. काही सूचना मजेशीर असतात. त्यामध्ये विमानातील पिण्याचे पाणी जास्त थंड असते, त्यामुळे छोट्या बालकांना त्रास होतो म्हणून साधे पाणी द्यावे, विमानात केवळ चार टॉयलेट असल्याने अडचण होते.