सध्याच्या काळात ग्राहक अधिक सजग असणे आवश्यक

आपण आर्थिक उदारीकरण, खासगीकरण आणि जागतिकीकरणाच्या मार्गावर वाटचाल करायला सुरुवात केली त्याला जवळपास तीन दशके होतील.

- प्रा. दिलीप फडके 

आपण आर्थिक उदारीकरण, खासगीकरण आणि जागतिकीकरणाच्या मार्गावर वाटचाल करायला सुरुवात केली त्याला जवळपास तीन दशके होतील. निर्बंध, नियंत्रणे आणि परवान्यांचे युग संपले आणि अर्थव्यवस्थेत मोकळेपणाचे वारे वाहायला सुरुवात झाली. त्यापूर्वीच्या काळात आपला सतत सामना होत होता तो तुटवडा आणि टंचाईशी. ज्या मिळतील त्या वस्तू पवित्र मानून स्वीकाराव्या लागायच्या. विक्रीनंतर ग्राहकांना काही सेवा द्याव्या लागतात याची फारशी कुणाला जाणीव नव्हती. एकूणच ‘घ्यायचे तर घ्या नाहीतर चालू लागा’ असा उत्पादक आणि विक्रेत्यांचा खाक्या होता.

त्या काळात ग्राहकांच्या तक्रारी येत असत त्या अगदी प्राथमिक स्वरूपाच्या असत. वस्तू न मिळणे, मिळाली तर तिचा दर्जा चांगला नसणे, नकली किंवा भेसळीच्या वस्तू मिळणे यासारख्या तक्रारी येत असत. सेवाक्षेत्र असे नामानिधान मिळायचे होते. बहुतेक ठिकाणी शासनाची मक्तेदारी होती. अकार्यक्षमता आणि दप्तरदिरंगाई यासारख्या गोष्टी अपरिहार्य होत्या.

आज बाजारातली परिस्थिती झपाट्याने बदलली आहे. बाजारात ग्राहक म्हणून नवा मध्यमवर्ग तयार झाला आहे आणि त्याची ताकद अनुभवाला येते आहे. नवे तंत्रज्ञान आले आहे. संगणक आणि इंटरनेट यांनी अनेक गोष्टी आमूलाग्र बदलून टाकल्या आहेत. संगणक क्रांतीप्रमाणेच दुसरा मोठा बदल झाला आहे तो संज्ञापनामधल्या क्रांतीमुळे. नव्या पद्धतीने बाजारपेठांमध्ये व्यवहार सुरू झाले आणि पाहता पाहता स्थिती बदलली आहे. ग्राहक संरक्षणाच्या क्षेत्रातले जुने प्रश्न आता मागे पडले आहेत. आज नकली, भेसळीच्या वस्तू किंवा वजनमापाबद्दलच्या तक्रारी तुलनेने कमी झाल्या आहेत. यालाही काही कारणे आहेत. नवे कायदे आले आहेत. ज्या वस्तू पूर्वी सुट्या स्वरूपात मिळत असत, त्यातल्या कितीतरी वस्तू आज संवेष्टित स्वरूपात बाजारात मिळायला लागलेल्या आहेत. वस्तूबद्दलची महत्त्वाची माहिती आवेष्टनावर छापली जात असते. त्यामुळे ग्राहक आज पूर्वीइतका अंधारात राहत नाही. तांदूळ, डाळी, तेले किंवा दूध आणि त्यापासून तयार होणारे तूप वा लोणी यासारख्या अनेक वस्तूंचे ब्रँडिंग झालेले आहे. त्यामुळे त्यांच्या उत्पादनात एकप्रकारचे प्रमाणीकरण झाल्याचे दिसते आहे. परदेशी बाजारातले बहुतेक सगळे मोठे ब्रँड्स आपल्याला आपल्या गावात सहजी उपलब्ध होत आहेत.

ग्राहकांसमोरचे ऐंशीच्या दशकातले प्रश्न आज जवळपास निकालात निघालेले आहेत. कालच्यापेक्षा आजच्या ग्राहकाचे ग्राहकपण जास्त आरामदायक आणि सुखाचे झालेले आहे हे नक्की. पण आजच्या काळातल्या ग्राहकांना प्रश्नच नाहीत असे समजण्याचे कारण नाही. कदाचित कालच्यापेक्षा आजच्या ग्राहकांसमोर जास्त गंभीर आणि मोठ्या प्रमाणावरचे प्रश्न उभे आहेत, असे म्हणावे लागेल. बँकांमधल्या लहानसहान समस्या जरी आज शिल्लक राहिलेल्या नसल्या तरी अगदी मोठ्या शेड्युल्ड बँकाच काय राष्ट्रीयीकृत बँकासुद्धा आज
सुरक्षित राहिलेल्या नाहीत. आपल्या ठेवी सुरक्षित राहतील की नाही याची ठेवीदारांना खात्री वाटत नाही. बिल्डर्स लबाडी करून ग्राहकांची प्रचंड फसवणूक करीत आहेत. बिल्टअप आणि कार्पेटचे गुणोत्तर प्रमाण हा गुंता सामान्य ग्राहकांच्या आकलनाबाहेरचा आहे. कन्व्हेयन्स न झालेल्या जागांचे प्रमाण प्रचंड आहे. आपली फसवणूक केवळ खासगी क्षेत्रातले व्यावसायिक करतात असेही नाही. अगदी सर्वशक्तिमान शासनसुद्धा ग्राहक म्हणून आपली फसवणूक करायला मागेपुढे पाहत नाही. रस्त्यांवर गोळा केले जाणारे टोल हे त्याचे सर्वोत्तम उदाहरण आहे. कालच्यापेक्षा आजच्या ग्राहकांचे जीवनमान सुधारलेले आहे. ते जास्त सुखसोयींचे झालेले आहे हे नक्की. कालचे प्रश्न आज राहिलेले नाहीत हेदेखील खरे. पण त्यामुळे आजच्या ग्राहकाला आरामात निर्धास्तपणे जगता येईल अशी स्थिती आलेली आहे, असे मानणे चुकीचे ठरेल. कोणत्याही राजकीय पक्षाचे शासन आले तरी ग्राहकांच्या परिस्थितीत फारसा फरक पडत नाही हेदेखील आता लक्षात आलेले आहे.

कालच्यापेक्षा अधिक गुंतागुंतीच्या प्रश्नांना सामोरे जावे लागत असल्याने आज अधिक जागरूक - सजग आणि अधिक माहिती व ज्ञान असणारा ग्राहक असणे जास्त आवश्यक झालेले आहे. ग्राहक संरक्षणाच्या क्षेत्रातही आज जास्त जागरूक आणि तज्ज्ञता असणारा, अधिक चिकाटी असणारा आणि अधिक प्रभावीपणाने समस्या निराकरण करण्याची क्षमता असणारा कार्यकर्ता पूर्वीपेक्षा जास्त आवश्यक आहे. ग्राहक चळवळीचे आणि ग्राहकांचे भवितव्य त्यावरच ठरणार आहे.

(लेखक ग्राहक चळवळीचे कार्यकर्ते आहेत)