केवळ तक्रारींसाठी आपले १५ अब्ज तास वाया; AI एजंट, चॅटबॉट्स होताहेत ग्राहक सेवेचा भाग

पारदर्शकतेचा अभाव, ग्राहकांमध्ये असंतोष

लोकमत न्यूज नेटवर्क, नवी दिल्ली: आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआय) चा वापर सर्वत्र वाढत आहे. पूर्वी ज्या कामांसाठी तासन तास लागयचे, ती कामे आता एआयच्या मदतीने काही मिनिटांत किंवा सेकंदात पूर्ण करता येतात. मात्र, सर्व्हिस नाऊ कस्टमर एक्सपिरीयन्स रिपोर्टनुसार, भारतीय ग्राहकांनी गेल्या वर्षी ग्राहक सेवा तक्रार दाखल करण्यासाठी १५ अब्ज तासांहून अधिक वेळ वाट पाहण्यात घालवली.

एआय एजंट व चॅटबॉट्स ग्राहक सेवेचा झपाट्याने भाग बनत आहेत. असे असूनही, ग्राहकसेवेसाठी वाट पाहण्याच्या वेळेत लक्षणीय घट झाली नाही. ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि सेवा वास्तवाचे विश्लेषण करण्यासाठी सर्व्हिस नाऊने ५,००० भारतीय ग्राहक आणि २०४ भारतीय ग्राहक सेवा एजंट यांचे एक सर्वेक्षण केले. अहवालानुसार, ८०% भारतीय ग्राहक तक्रारींसाठी एआय चॅटबॉट्सवर अवलंबून असतात. परिस्थितीत काहीशी सुधारणा झाली आहे, परंतु अपेक्षा व सेवा पुरवठ्यामध्ये अजूनही मोठी तफावत आहे.

पारदर्शकतेचा अभाव, ग्राहकांमध्ये असंतोष

अहवालानुसार, कंपन्यांच्या वेगवेगळ्या प्रणाली व ग्राहक सेवेतील पारदर्शकतेचा अभाव यामुळे ग्राहकांमध्ये असंतोष वाढत आहे. ८९% भारतीय ग्राहकांनी सांगितले की ते खराब सेवेमुळे ब्रँड बदलण्यास तयार आहेत. ८४% ग्राहकांनी खराब सेवेमुळे ऑनलाइन किंवा सोशल मीडियावर नकारात्मक रिव्हू दिले.

३९% कॉल राहतात होल्डवर

अहवालानुसार, ३९% ग्राहकांचे कॉल होल्डवर ठेवले जातात, ३६% लोकांचे कॉल वारंवार ट्रान्सफर केले जातात आणि ३४% लोकांचा अस विश्वास आहे की कंपन्या जाणूनबुजून तक्रार प्रक्रिया गुंतागुंतीची करतात. सर्व्हिसनाऊ इंडियाने म्हटले आहे की, कंपन्यांना ग्राहक सेवांमध्ये सुधारणा करावी लागेल. अन्यथा, त्यांना ग्राहक गमावण्याचा धोका असू शकतो.