मोबाईल तक्रारसेवा‘नॉट रिचेबल’

एखाद्या ग्राहकाने मोबाईल सेवा पुरविणाऱ्या कंपन्यांच्या कॉल सेंटरला फोन केल्यानंतर ढोबळमानाने होणारा हा संवाद... मोबाईल वापरणाऱ्या बहुतेक प्रत्येकालाच असा काहीसा

- जागतिक ग्राहक हक्क दिन
विशेष वृत्त : राजानंद मोरे

ग्राहक : हॅलो... काही दिवसांपासून माझ्या मोबाईलला रेंज मिळत नाही... अधूनमधून फोन आपोआप डिस्कनेक्ट होतो.
कंपनी प्रतिनिधी : तुमचा मोबाईल नंबर सांगा... मी पाहतो... (काही वेळाने) मी सगळे काही चेक केले पण आमच्याकडून काहीच प्रॉब्लेम नाही... तुमच्या हँडसेटचा काही प्रॉब्लेम असेल... किंवा तुम्ही राहात असलेल्या ठिकाणी रेंज येत नसेल...
ग्राहक : अहो, पण माझ्या घराच्या ठिकाणीच नाही, तर कुठेही गेले तरी रेंज मिळत नाही..
कंपनी प्रतिनिधी : तुम्ही मोबाईल बंद करून पुन्हा चालू करा... तरीही तुमची तक्रार मी घेतो. काही तासांत तुमचा प्रॉब्लेम सुटेल... (असे म्हणून फोन कट केला जातो)

एखाद्या ग्राहकाने मोबाईल सेवा पुरविणाऱ्या कंपन्यांच्या कॉल सेंटरला फोन केल्यानंतर ढोबळमानाने होणारा हा संवाद... मोबाईल वापरणाऱ्या बहुतेक प्रत्येकालाच असा काहीसा अनुभव आला असेल. कारण रेंज नसणे, कॉल ड्रॉप, इंटरनेट सेवा खंडित होणे, जादा बिल येणे, आगाऊ पैसे कापून जाणे, मेन बॅलन्स अचानक कमी होणे, नको ते एसएमएस व कॉल्स, बिलाबाबतच्या तक्रारी अशा विविध अडचणींना मोबाईलधारकांना दररोजच सामोरे जावे लागत आहे. या तक्रारींची योग्यप्रकारे दखल घेतली जात नसल्याने ग्राहक वैतागून जातात. अनेक जण नको ती कटकट म्हणून त्याकडे दुर्लक्ष करतात. तर आपल्या हक्कांविषयी जागरूक असलेले काही ग्राहक मात्र त्याविरोधात ग्राहक संघटना किंवा मंचाकडे धाव घेतात. अशा ग्राहकांकडून येणाऱ्या तक्रारींचा ओघ आता वाढू लागला आहे. अखिल भारतीय ग्राहक पंचायतीकडे दररोज किमान तीन ते चार तक्रारी मोबाईल कंपन्याविरुद्ध येत आहेत. त्यामध्ये कॉल ड्रॉप्सच्या तक्रारींची संख्या अधिक आहे. काही ग्राहक थेट ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे धाव घेत आहेत. ग्राहक पंचायतचे कोषाध्यक्ष विलास लेले यांनाही अशा अनुभवांना सामोरे जावे लागले आहे.
ग्राहकांचा सेवेत त्रुटी आढळल्यास तक्रार करण्याचा हक्क आहे. पण तक्रार केल्यानंतर अनेकदा संबंधित कंपन्यांकडून या हक्कांवरच गंडांतर आणले जाते. त्यामुळे ग्राहक पंचायतीकडे काही जण तक्रार करतात. आता काही जण तर कंपन्यांबाबत येणाऱ्या वाईट अनुभवांमुळे कंपनीच्या सेवा केंद्राकडे न जाता पंचायतकडे येऊ लागले आहेत. तक्रार करण्यासाठी गेलेल्या ग्राहकांना खूप वाईट पद्धतीने वागवले जाते. त्यामुळे अनेक ग्राहक त्याकडे काणाडोळा करून निमूटपणे निकृष्ट सेवाच सुरूच ठेवतात. किंवा मग मोबाईल कंपनी बदलण्याचा निर्णय घेतात. अधिकारी प्रत्यक्ष भेटायला टाळाटाळ करतात. त्यामुळे ग्राहकांनी नेमके कुणाकडे तक्रार करावी हा प्रश्न पडतो. आम्ही न्याय मिळवून देण्याचा प्रयत्न करतो,’ असे लेले यांनी सांगितले.

जेव्हा दोन वर्षांनी मिळते बिल
नोकरीनिमित्त अमेरिकेत गेलेल्या एकाला मोबाईल सेवा पुरविणाऱ्या कंपनीने धक्का दिला होता. मोबाईलचे सर्व बिल देऊन ते अमेरिकेत गेले होते. सुमारे दीड ते दोन वर्षांनी ते पुण्यात परत आले. या वेळी त्यांनी आपला मोबाईल क्रमांक सुरू करण्यासाठी कंपनीचे सेवा केंद्र गाठले. पण तिथे गेल्यावर त्यांना तुमचे १७०० रुपयांचे बिल थकले असल्याचे सांगण्यात आले. आपण यापूर्वीच सर्व बिल भरले असल्याचे सांगूनही संबंधित प्रतिनिधीने त्यांचे म्हणणे ऐकून न घेता सिस्टिममध्ये तुमचे बिल थकले असल्याचे ठामपणे सांगितले. हे ऐकून थक्क झालेले कौस्तुभ अटराळकर ग्राहक पंचायतीकडे गेले. पंचायतीच्या प्रतिनिधीने संबंधित कंपनीच्या अधिकाऱ्यांकडे याबाबत पुराव्यांसह पाठपुरावा केला. सर्व बाबी तपासून पाहिल्यानंतर अटराळकर यांनी बिल भरल्याचे स्पष्ट झाले. मात्र, दरम्यानच्या काळात त्यांना मोठा मनस्ताप सहन करावा लागला.

सातत्याने कॉल होतोय ड्रॉप
सिंहगड रस्ता परिसरात राहणाऱ्या प्राची गांधी यांना सातत्याने ‘कॉल ड्रॉप’ या समस्येला सामोरे जावे लागत आहे. त्यांनी कंपनीकडे तक्रार करूनही त्याचा उपयोग झाला नाही. अखेर त्यांनी ग्राहक पंचायतीकडे तक्रार केली आहे. गांधी म्हणाल्या, कॉल ड्रॉपसह विविध समस्या असताना, नको ते मेसेज येतात. नेटपॅकमध्येच संपतो. कंपनीच्या हेल्पलाईनवर फोन केल्यानंतर नीट उत्तरे मिळत नाहीत. इकडे फोन करा तिकडे फोन करा असे सांगितले जाते. शंभर ठिकाणी आम्हीच फोन करायचा का? असा उद्विग्न सवाल त्यांनी उपस्थित केला.

सात दिवस इंटरनेट सुविधा ठप्प
डिसेंबर महिन्यात सात दिवस एका कंपनीची इंटरनेट सुविधा ठप्प झाली होती. याबाबत विलास लेले यांनी कंपनीला लेखी पत्र दिले. मात्र त्याची दखल घेतली गेली नाही. सेवा केंद्रात गेल्यानंतर तिथेही त्यांना उडवाउडवीची उत्तरे देण्यात आली. पण लेले यांनी त्याचा शेवटपर्यंत पाठपुरावा केला. अखेर कंपनीने त्यांना पुढील महिन्यात हे सात दिवस वाढवून दिले. पण यासाठी त्यांना खुप मनस्ताप सहन करावा लागला.

तक्रार कुठे करायची?
फसवणूक झालेला ग्राहक ग्राहक संघटना, जिल्हाधिकाऱ्यांच्या अध्यक्षतेखाली असलेल्या ग्राहक संरक्षण परिषदेकडे दाद मागता येते. नंतर ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडेही तक्रार दाखल करता येते. ज्या तक्रारीमध्ये नुकसानभरपाईची रक्कम वीस लाख रुपयांपर्यंत आहे, अशा तक्रारी जिल्हा ग्राहक मंचात करता येतात. वकिलांमार्फतच तक्रार करणे गरजेचे नाही. मंचाकडे तक्रार दिल्यानंतर ती ९० दिवसांच्या आत निकाली काढणे अपेक्षित आहे. ग्राहकांकडून येणाऱ्या तक्रारींचा निपटारा करण्याचे काम मुख्यत्वे या मंचांकडून होत असते. एखाद्या ग्राहकाला जिल्हा मंचाकडून दिलेला निर्णय मान्य नसेल तर त्याविरुद्ध तो राज्य आयोगाकडे दाद मागू शकतो. राज्य आयोगानेही त्याच्या तक्रारीची दखल घेऊन त्याला न्याय दिला नाही तर त्याला राष्ट्रीय आयोगाकडे दाद मागता येते.

ग्राहकांचे हक्क
- विक्रीसाठी उपलब्ध असलेली वस्तू जबरदस्तीने विकत न घेण्याचा हक्क.
- विकत घेतलेली वस्तू सर्वप्रकारे सुरक्षित असल्याची अपेक्षा करण्याचा हक्क.
- वस्तू अगर सेवेबद्दल सविस्तर माहिती घेण्याचा हक्क.
- वस्तूची जाहिरात करताना त्याविषयी दिलेली माहिती खरी आहे हे मानण्याचा हक्क.
- फसवणुकीविरुद्ध तक्रार करण्याचा व न्याय मिळविण्याचा हक्क.

या आहेत ग्राहकांच्या तक्रारी
- रेंज नसणे
- बिलाबाबततक्रारी
- मेन बॅलन्स अचानक कमी होणे
- नको ते एसएमएस व कॉल्स
- आगाऊ पैसे कापून जाणे
- जादा बिल येणे
- कॉल ड्रॉप
- इंटरनेट सेवा खंडित होणे